לקוחות הם הכנס העיקרי של כל עסק מצליח. מחקרים מאשרים ששימור לקוחות הוא דרך זולה יותר להרוויח כסף מאשר רכישה כשמדובר לקוחות. אבל למרות שזה עולה פי 5 יותר כדי למשוך לקוחות חדשים מאשר לשמור על לקוח קיים, כמעט מחצי מהעסקים עדיין מתקמקדים יותר בלקוחות חדשים.
החשיבות של שמירה על הלקוחות שלכם
לקוחות קיימים קשובים יותר מאשר לקוחות פוטנציאליים כפי שכבר יש להם מערכת יחסים עם המותג שלך.
הלקוחות הקיימים גם נוטים להוציא 31% יותר כסף מאשר לקוח חדש שלא התנסה באתר.
לבסוף, לקוחות מרוצים פועלים כשגרירי המותג ועוזרים בהשגת לקוחות חדשים.
גורמים אלה תורמים להעלאת ההכנסה מלקוחות קיימים לעומת חדשים
מהו CRM דיגיטלי?
בדיוק כמו בשימור לקוחות מסורתי, ניהול קשרי לקוחות (CRM) דיגיטליים הוא לא רק טכנולוגיה. מדבור על גישה מקיפה המתמקדת בבהבנה ברורה של הרגלי הלקוחות והעדפותיהם.
כשזה נעשה כמו שצריך, הארגון יכול לחזק את הקשר עם לקוחות קיימים ולבנות חדשים.
מדוע חווית הלקוח (customer experience) משנה?
כמעט 90% מהחברות דיווחו כי חוויית לקוח, או האינטראקציה בין הלקוח לבין העסק, הוא גורם מכריע עבור נאמנות ושימור לקוחות.
ישנן 3 סיבות עיקריות שנוכל למנות:
לקוחות חוזרים נוטים להוציא יותר כסף, דבר המגדיל CLV (ערך חיי הלקוח) במידה ויש להם חוויה חיובית.
חוויה טובה יותר באופן טבעי תוביל לשיעורי נטישה נמוכים יותר.
לבסוף, ככל שהלקוחות שלכם מאושרים יותר ועם חוויה חיובית יותר, כך גדל הסיכוי שהם ימליצו עליכם לחבריהם ובכך לסייע לכם ברכישת לקוח חדש.
ערוצים ותוכניות שימור
הערוצים הדיגיטליים שנמצאים בשימוש נרחב עבור שימור לקוחות הם שיווק בדוא"ל (56%), שיווק במדיה חברתית (37%), שיווק תוכן (32%) ו שיווק הפניה – אפיליאציה (26%).
תוכניות נאמנות לקוחות הוכיחו גם יעילות גבוהה מאוד עבור הגדלת בסיס הלקוחות. בין אלה שיש להם את שיעורי ההצלחה הגבוהים ביותר הם מערכת נקודות פשוטה שבו משתמש מרוויח נקודות בכל פעם שהוא רוכש מוצר או שירות כגון מיילים. תכנית נאמנות מנוסחת בבהירות, עם יעדים קלים להבנה תעזור מאד בשימור הלקוחות שלכם.
הכי חשוב: על מנת להצליח בשיווק ללקוחות שכםך, עליכם לבנות גשר יעיל בין הנתונים שלכם והאסטרטגיה הדיגיטלית. רק אז תהיו מסוגלים להבין את הצרכים באופן מלא ולהוביל את ההתנהגות של בסיס הלקוחות שלכם בכיוון שאתם צריכים כדי למקסם את ההכנסות שלכם ולהיות רווחיים